en-Customer experience e outsourcing

21/07/2017

Leggendo questa mattina un articolo sullo scadimento della qualità percepita dai viaggiatori di una famosa "compagnia di bandiera" europea (non italiana), mi preme (ancora) sottolineare un punto che, lo ripeto, ai più dovrebbe essere chiaro, ma non lo è per nulla. Il refrain è sempre lo stesso, e ultimamente è una vera e propria moda: la customer experience si deteriora per via dell'onda lunga delle azioni di cost cutting e relativo outsourcing di fine anni '90. Vedere tutti questi super esperti abboccare all'amo del "non si dovrebbe dare nulla in outsorcing perché la qualità peggiora..." dispiace. Molto. Perché è un ragionamento che manca assolutamente di basi e di logica. Sarebbe come dire che la qualità di un intervento chirurgico dipende da dove è collocata la sala operatoria. Eh no: dipende dalla qualità dei processi, dalla misurazione degli stessi, dalla formazione, dal materiale umano, dalla gestione dei fornitori, dalla capacità di controllarne le performance. Tutti aspetti che sfidano le strutture e le persone, e che prescindono dal concetto di "insourcing vs outosurcing". Ma adesso la moda è questa. Dire "se esternalizzi l'IT di una compagnia aerea aumenterà il rischio di passeggeri in aeroporto ad aspettare che venga loro fornita la carta di imbarco scritta a mano in caso di blocco informatico" è semplicemente "fazioso": non dipende dal fatto che l'IT sia interno o esterno, dipenderà dal back up, dall'infrastruttura e dalle persone che hai a disposizione e che siano in grado di intervenire nel più breve tempo possibile. E su almeno due di questi tre aspetti, fa piacere dirlo, un outsourcing rispondente a basilari principi di buon senso è più attrezzato di un insourcing "tanto per fare". E' più flessibile, è più "corazzato" dal punto di vista infrastrutturale, è più focalizzato sullo specifico servizio che eroga. Noi Italiani sappiamo qualcosa di "devastanti" customer experience, e la stragrande maggioranza di queste riguardano aziende i cui vertici abboccano allo stesso amo di cui sopra. La tentazione di seguire la moda e dire "no outsourcing". No party, aggiungiamo noi...o forse "non parti" sarebbe più appropriato.