L'obiettivo principale per dotarsi di una strategia di customer care che guarda alla multicanalità è quello sempre più stringente di offrire a tutti I clienti (anche a quelli potenziali) un numero maggiore di alternative di contatto, perché possano scegliere lo strumento più coerente con il loro bisogno o con le loro caratteristiche. E non è detto...

Prosegue in questi giorni il dibattito intorno alle novità legislative in tema di telemarketing. I disegni di legge, già approvati dal Senato e ora alla Camera, prevedono due importanti cambiamenti.

Leggendo questa mattina un articolo sullo scadimento della qualità percepita dai viaggiatori di una famosa "compagnia di bandiera" europea (non italiana), mi preme (ancora) sottolineare un punto che, lo ripeto, ai più dovrebbe essere chiaro, ma non lo è per nulla. Il refrain è sempre lo stesso, e ultimamente è una vera e propria moda: la customer...

L'affidamento di processi, mansioni o progetti a fornitori esterni è abitudine antica, anzi fondamento stesso della moderna teoria della divisione del lavoro (A. Smith lo intese come come un mezzo per aumentarne l'efficienza attraverso la specializzazione). L'uso di risorse esterne (outside resource using = outsourcing) è semplicemente uno...

Ci piacerebbe aprire una riflessione continua su cosa facciamo, su come lo facciamo, su cosa vorremmo fare e su come ci piacerebbe farlo. Ci piacerebbe discutere sulla direzione che il nostro mondo sta prendendo. Ci piacerebbe finalmente dare un (piccolo) contributo all'idea che il mondo dei servizi in outsourcing è l'industria del XXI secolo:...